物业服务，越来越成为城市居民生活的重中之重。从4月25日至今，本报与长春市房地产管理局携手，推出首次“走近物业”长春物业大讨论，关注民生，倾听百姓声音，本报共收集物业金点子3421条。
昨日，在长春房地产交易会上，最重要的一个活动就是“物业服务与民生论坛”，讨论相关的物业企业服务，长春市相关部门领导，新文化报社社长、总编辑寇冠以及市民代表，开发商代表和物业公司代表参与讨论，现场气氛热烈。
八点细节 细说物业服务
长春市房地产管理局局长 刘海山
语录：使我们业主真正知道除了房子之外还有什么，让服务企业给我们管什么。
从物业管理、行业管理和行政管理角度来分析，长春市物业企业可从几个细节分类：
细节一：物业管理模式
根据物业的管理模式来区分，一类是开发建设的房屋由开发商直接转为物业，这在长春市逐渐形成主体；第二类是属于公共住房改革单位、企业、机关、学校，就像单位宿舍逐渐改制过来的物业管理；第三类是国家公有住房或政府公有住房实施由房屋管理转为物业管理，而且现在正在延续进行房屋制度改革，由使用权到产权转变的过程；第四类，就是前三类以外的老旧散独区。
细节二：物业管理分工
包括开发建设单位；公共管理、公共服务单位、供水、供电、供气、供热单位；物业管理单位；业主；政府相关管理职能部门。从物业企业的角度看，产权与物业企业，现在按常理讲不用太深的探讨，从法规、政策实施的现状都应该说明，但是现在从宣传角度，特别是从市民和购房者的角度来说，有的尚不清楚。产权和物业权现在值得说明，现在公众或购房者比较关注的是产权，物业权现在第一没有知情权，第二有一些不清楚，第三权益或权利不知道怎么用。
这就造成了矛盾，实质上不是或者说不一定是物业管理企业的问题。比如说办证的时候，购房者对房屋的面积、阳台的面积、走廊的面积，都很关心。但在这之外的，可能就不清楚。楼体以外的公共部分的分摊面积和公共部分的设备、设施和相关物业。比方说小区的场地，绿化，道路，公益性服务归你们权限的所有内容，第二部分的权限、产权和部分物业权或全部物业权不是很清楚。
细节三：物业权
首先是产权不明晰。这有多种原因，有的是在政策法规上就不是很清楚，其次是从管理上也不是很清楚；再次，开发企业销售房屋过程中也不清楚。在这个基础上，签订购房合同中包括物业和物业权的合同，百姓可能更不清楚。所以造成了综合的不明晰。
由于这种情况产生了关系不对等，从开发销售角度应该把所有的物业权或所有物业全部交给业主，然后由业主雇物业公司或聘请物业公司进行服务，但现在是开发商交给物业公司管，实际上开发商是由单体销售房屋到整体把物业全部销售，然后走人。然后全部交给业主，由业主反过来聘请物业服务公司，在此基础上签订对等的物业管理合同。现在大家回忆，开发项目延续物业的不是这样，这是主要矛盾。主要矛盾还带来五方面问题，公共服务项目和开发企业，和开发建立的经济关系，和转给业主关系的转嫁或不明确。比如说这里的上水，上水是一次供水搞完就没有问题了，但上水也有一个交结点的问题，比如说上水来了是到小区外面还是在那个阀门？
细节四：二次供水
二次供水包括泵房的建设，当时开发单位怎么花的钱？想把这个钱放在业主身上还是与业主无关？这个在卖房子的时候明明白白地告诉业主。业主要知道除了买到房子之外还买了什么。
这个问题目前也在研究探讨中，所以这样的情况下，业主拿不到真正的物业权或者是知情权、管理权或物业产权，这就是很麻烦的事。这里需要研究的是规定要清楚，管理要清楚，开发企业把权限应该明示在前。
细节五：业主
我有一个非常深的感觉，现在业主要解决单体业主和综合业主的矛盾问题。情况不知情，矛盾难化解，这是由于矛盾双方造成的状况，这个问题很难解决。比如说当业主委员会的主任很难，我们也能深深理解这方面的问题。这是关系不对等。程序难形成，有两种情况。一种是开发建设完了带着物业公司管到底。另外就是开发销售房子之后，开发单位管不了的矛盾，就造成了物业弃管。现在也有这样的历史，这样的事例，开发和物业、和百姓、住户造成矛盾，使我们的物业管理造成损失，使我们的物业工作造成很多困难，使业主达不到真正物业服务的水平，大家不满意，社会不满意，公众不满意，我们服务企业单位也有很多困难。无非这么两种情况，延续不下去的就结束，这造成什么情况呢？
细节六：物业服务的困惑
物业公司承担了它本身不应当承担的问题或矛盾，不是它的责任，比如说质量问题。首先拿出一个保证质量的项目，然后叫大家放心，这个质量综合说是两方面，一个是本身房屋没有问题，剩下的是质量管理服务问题。第二就是在百姓购房当中由于开发物业一家提出质量问题，物业公司不能明明白白说这不是我的事，是开发项目的事。然后又不说，业主就认为你不负责任。第三，应该是开发企业、业主，再服务，现在造成这种状况，百姓就认为开发质量就应该是物业管。所以说这就很难形成程序。第四，在这个基础之上合同难以建立。因为物业是合同制，是聘任制，服务好了再继续用，商量多少钱按市场规律研究，这是一个对等关系，是发展市场经济的一个产物。所以这就难以建立、延续。这里包括部门管理也不到位，这就是我们的事。第五，最大的问题就是业主难集中。所以今年我们配合城市研究综合会、房地局、房产协会、物业协会、房地产经济研究会、媒体等，我们想研究如何解决公众利益的标准。要纯靠业主，如果业主委员会都成立不起来，这个物业委托合同怎么签呢，曾经有这样的项目，一半说用张物业公司，一半说用李物业公司，这就很难集中。
细节七：开发商
从现在开始就建立开发项目走两个程序，一个是标准执行现在规定当中的前期物业管理，按前期物业管理的标准搞好正式物业管理之前的相关的工作，使它能够稳定，这是开发企业的责任。开发企业掌握在住户达到一定数量的时候和你销售第一套房子以后在一定标准时间内的工作，然后作为正式转接，这个时间和标准要掌握好，包括开发企业，包括相关管理部门。管理部门在这里按照规定是什么责任呢？是配合、指导、成立业主委员会，成立业主大会，推荐业主委员会。所以多数是属于协调、指导、沟通和社会宣传方面。
由于这些问题要综合解决，政策法规和相关规定要进一步明确现在物业管理中的矛盾和问题，以及解决的办法和措施，要有具体操作的内容。我们将按照新的物业管理修改条例，结合长春市的实际情况，在论坛后，我们还要继续认真地研究物业方面的矛盾和问题，通过物业课题的研究把这些问题搞清楚，同时对外征求多方的意见，然后确定。这是政策部门的问题。
还要加强管理部门的职责和职能。在这个基础之上还要调整，比如说体制和机制方面的问题，调整物业企业、物业权、房权和物业管理的相关关系，调整物业管理的合同和物业管理当中的一些理念以及各个方面对物业管理的认识，在具体管理上一定要把前期物业管理和正式招标进行物业管理这两个层次严格把关，要加强指导，使物业尽快地走上正规的管理渠道。比如万达小区八年了业主委员会没有形成，这要做好指导，而且公共管理、公共服务等方面如何界定等矛盾非常突出。
细节八：所谓宣传
从物业管理程序方面主要要提高综合业主，综合业主要由街道和社区监督，代表双方的利益考虑，甚至代表政府层面加强监管，主要是结合社区、公安、过去基层政府的管理模式、强化业主和业主委员会的管理模式。要认真研究解决公共服务相关企业涉及到开发建设和交接给业主的物业权的问题，这需要具体明确，再加上社会宣传，使我们业主真正知道除了房子之外还有什么，让服务企业给我们管什么。社会上有一个想法，购房子，大家都在想，说得要A小区，这个物业管理真好，然后宣传也说，开发企业也这么说，实际我认为不对，开发项目除了这个单体综合质量，应该看整体综合物业，物业管理交给百姓之后，百姓再找一个人，那个人管理得好不好，这时才知道物业管理得真正好不好。
树立“大物业”概念
长春市房地产管理局副局长 刘东伟
语录：房产，是今日中国普通百姓最主要的财产，是他们劳碌半生甚至一生的积累，是他们的“身家性命”
全长春有432家物业企业，管理着4900万平方米居住面积，但被物业管理覆盖的市民，仅占总人口的35%。为了让更多人享有物业服务，提高居民整体生活品质，应该有一个新概念——“大物业”。
国家出台的《物业管理条例》作出明确的界定：“物业是指各类房屋及其公用部位和公用设备。”
有了物业企业，才有物业服务，可一谈到物业管理，人们总习惯把它与物业服务企业联系在一起。这是一种认识上的错误，所谓的物业管理与服务是由两部分构成的，一端是物业公司，另一端是对物业的管理，缺少哪一端都构不成物业管理与服务。
从近几年物业管理方面反映出的问题来看，可以说，这两端均存在问题。连续几年，百姓投诉率居高不下，大部分涉及房屋质量和房屋维修问题，少部分涉及日常的物业服务。
物业企业可能会认为，房屋质量问题及维修不关自己的事，其实不然，在长春市，一半以上的建设开发企业与物业企业还是“父子”关系，当出现问题时，物业服务企业往往忘记了与业主的契约关系，而是站在开发商一方。
“大物业”，就是源于“民本”的思想。物业管理与物业服务要多元化，视角要扩大，眼界要打开，如果认识不到这一点，就无法做好物业服务与管理工作。因此，我们必须清楚地认识服务物业与民生的关系。
在长春市，对于还未能享受物业服务的人群，要有针对性地推出“大物业”的概念。人与人之间，小区与小区之间，所需要的物业服务层次是不同的，对于低收入人群，物业服务能够有效地提高居民生活水平。
棚户区改造倾注了长春市委、市政府领导的大量心血，如果仅从物业管理角度来看，以前的棚户区是不具备基础条件的，只有对棚户区进行改造，才会实现有效的物业管理，棚户区的百姓才能真正地提高居住水平。在这一方面，政府不但正在做，而且正在建立物业服务的完整保障体系。
让物业管理服务触手可及
长春市民生工作领导小组办公室副主任 姜保忠
语录：面对群众日益增长的物业管理服务需求，我们任重而道远
促进物业管理服务健康发展，政府要做三件事：
1.解决市场失灵问题
业主对优质的管理与服务有强烈的需求，物业企业有足够的管理服务能力，但供需双方却经常因为价格、标准、质量等问题达不成交易。
2.解决政府失灵问题
市场不是万能的，政府也不是万能的。在物业管理的实践中，往往是物业企业拿着政府出台的规范性文件实施管理与服务行为，却得不到广大业主的理解和支持。解决这类问题，只有依靠政府职能部门从制度层面、体制层面、技术层面进行创新。
3.要加速物业管理立法进程
从全国看，物业管理的立法已经起步，2003年8月，国务院颁布了《中华人民共和国物业管理条例》，2007年又根据《中华人民共和国物权法》的相关规定对这一条例进行了修订，长春也早就出台了《长春市物业管理条例》。但如果要让业主对物业管理服务有一种触手可及的亲切感，我们还有很长的路要走。
媒体在处理物业纠纷中要起到引导和沟通作用
新文化报社社长、总编辑 寇冠
语录：力争为市民排忧解难，不炒作、不情绪化、理性和建设性将成为我们报道的原则
物业管理是市民在生活中越来越离不开的“管家”，但目前也存在不少问题。从12345市长公开电话和本报96618投诉热线反映，据不完全统计，物业投诉达到总服务投诉量的30%。
构建和谐社会是媒体的办报宗旨之一，为此，我们首先切实做到客观性。媒体的监督是推动问题解决和社会进步的重要外部力量，但是在物业管理领域，往往问题复杂，纠纷难解。今后，对于物业管理行业的报道，我们将更注重由表及里，从内在症结着手挖掘、探讨。对监督报道将更注重报道手法的艺术，不炒作也不情绪化，公平公正报道新闻事件，并督促其解决。
其次是丰富性。生活在发展，社会在进步，读者的口味也在提升，社区正在给我们提供越来越丰富的报道题材。我们与社区密切相连，把社区里新鲜的、有趣的、最有价值的新闻和信息传递出去。
最后是互动性。物业管理为千家万户服务，离不开市民的理解与配合，而与读者的互动又是媒体的天然优势，我们将充分发挥媒体的专长和负起相应责任，为长春市物业行业的健康有序发展，多穿针引线，多架桥铺路。
真心换真心 黄土也成金
鸿铭物业公司董事长 吴铁军
语录：当把自己美好的一面展现给对方时，我们就会得到对方善意的回报
物业服务是一个出现在我国仅有20年时间的社会商品，在长春，它走进百姓的生活也就10年的光景。我们的做法是掏出我们的真心，拿出我们的实意。
做企业就是做人。当我们拿出真心实意时，我们的业主也大都这样对待我们。
物业服务是个连收支平衡都很难做到的企业，要想在财力上对社会有很大的贡献，一时还做不到，但这不等于我们就不能回报社会。所以，我们每走一步都要告诫自己：不给政府添乱、不给业主添乱，把业主的利益当作自己的利益，与业主共同建立一个欢乐的和谐家园。
这正如《易经》中的一句话：易乃生生之意。这就是说，生命、生存、生活是天地间最根本的事，更是我们社会最根本的事，作为企业要真心回报社会，就是要重视这“生生”二字，把民生看成天地之间的悠悠大事。
物业不是业主的对头
长春明珠B04栋业主 王赤涛
语录：业主和物业服务企业是缺一不可的利益共同体，万不可因小事而自残手足
作为业主，一个z普通百姓，我只想说三句话。
第一句说给物业服务企业及房地产开发商：作为企业，无论大小都应该建立优秀的企业文化，否则会导致一系列的物业管理问题。这一点，已被大量的事实所证明。
第二句说给政府有关部门：首先，把物业服务企业及其经营真正地纳入要素市场部分；其次，对物业服务企业要给予必要的政策倾斜；第三，一定要把物业服务与供水、供电等行业分开；最后，一定要建立物业管理的应急机制。
第三句说给广大业主：建议业主想一想这样几个问题：要依法保护自己的物业权利；想问题要站在我们家园的整体利益上；要关心业主委员会，参与业主委员会组织的活动，关心它就是关心你自己；不要把为自己服务的物业服务企业当作自己的对头；该谁的事去找谁，比如房屋质量有问题，从谁那买的就去找谁，不要与物业服务企业交涉。
要让房子能传承百年
吉林省力旺房地产开发有限公司行政总监 惠大桥
语录：视业主为企业的生命线，视员工为企业的生命力
住房，历来是人们生活中的一件大事。当今，住房已不单单只是一种消费品，在某种程度上，它应该是一种投资品，除具有一般意义上的商品价值和使用价值外，还应具有保值、增值、投资的功能。
工程的质量是否过关，与日后物业管理公司能否进行有效管理息息相关。由于建筑行业的特殊性，商品房交付使用以后经常出现一些质量问题，如墙体裂缝、渗漏、墙体空鼓、门窗密闭性差等，使得物业管理公司疲于奔命。所以在建造时，要严把质量关，加强监理公司职能，建造出合格乃至优质产品，使房子在业主手中能传承百年。
近几年，物业管理观念已深入人心，良好的物业管理，不但能向业主提供称心如意的生活环境，而且能延长房屋的使用寿命。
作为负责任的房地产开发企业，就要树立营造百年建筑的开发理念，建造的房子应在城市里保留至少100年。既要强调质量又要强调建筑的品位，通过房屋内部的品质提升和外部造型空间的变化和美化，把城市营造得更美。
本组稿件 本报记者 田贝尼
